Negatieve word-of-mouth en webcare op Twitter.

Abstract

Een onderzoek naar de effecten van Conversational Human Voice en Corporate Voice in webcare op Twitter door een profit- en non-profitorganisatie (bedrijf vs. overheid) op de beoordeling van een webcare-reactie, de ervaren betrokkenheid tussen organisatie en klant, het imago en de reputatie van een organisatie. Er werd een experiment uitgevoerd met een 2 (Type Communicatiestijl: CHV vs. CV) x 2 (Type Organisatie: profit (bedrijf) vs. non-profit (overheid)) tussenproefpersoonsontwerp. Uit de resultaten blijkt de algemene conclusie dat de overheidsorganisatie positiever wordt beoordeeld bij gebruik van een CV in een webcare-reactie, terwijl het commerciële bedrijf positiever wordt beoordeeld bij gebruik van een CHV in een webcare-reactie.