De invloed van humor, emoticongebruik en persoonlijke kenmerken op overtuigingskracht en corporate reputatie.

Abstract

Online dialogen over een merk of product spelen een steeds grotere rol bij het koopgedrag van consumenten, de manier waarop consumenten een bedrijf zien en de associaties die het bedrijf bij hen oproept. Door juist te reageren op deze (negatieve) berichten, kunnen bedrijven invloed uitoefenen op bovenstaand proces. Om te onderzoeken welke manier van reageren het meest effectief is, zijn drie boodschapkenmerken met elkaar vergeleken. De gekozen kenmerken humor, emoticons en persoonlijke kenmerken van een Facebookreactie zijn onderdeel van de Conversational Human Voice, een informele manier van communiceren die steeds vaker gewenst wordt. Door middel van een online vragenlijst met verschillende webcare dialogen is onderzocht welke effecten de boodschapkenmerken hebben op overtuiginskracht en corporate reputatie. Uit de resultaten blijkt dat het toevoegen van emoticons het meest positieve gevolg teweeg brengt. Het gebruikmaken van humor bracht vooral negatieve effecten met zich mee. Tot slot hebben persoonlijke kenmerken niet tot significante effecten geleid.