Invloed van arbeidsverdeling op de kwaliteit van dienstverlening
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2023-01-23
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Een praktijkgericht diagnostisch onderzoek bij de gemeente Nijmegen naar de invloed van arbeidsverdeling op de kwaliteit van dienstverlening in de twee werkprocessen WMO klassiek en terugvorderen en incasseren. Aan de hand voor- en literatuuronderzoek is de gewenste situatie onderzocht met gebruik van Guenoun et al (2016) en De Sitter (1998). Middels kwalitatief onderzoek is de huidige situatie onderzocht en is er een gap-analyse beschreven en zijn er aanbevelingen gedaan. Er zijn zes aanbevelingen. De eerste is voor beide werkprocessen, twee tot en met vier voor het werkproces WMO klassiek en vijf en zes voor het werkproces Terugvorderen en incasseren.
1. Verminder de afhankelijkheid van de ICT-afdeling;
2. Maak onderscheid tussen eenvoudige en complexe WMO-aanvragen en koppel deze aan consulenten;
3. Cluster of haal de kennis naar binnen;
4. Maak een werkgroep voor procesverbeteringen inclusief mandaat;
5. Combineer de rol van klantmanager met de medewerker BVK;
6. Geef ruimte en (eind)verantwoordelijkheid.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Managementwetenschappen