Een crisis oplossen met emoji's? Het effect van emojigebruik op bedrijfsreputatie en de modererende rol van soort emoji en conversational human voice.

Abstract

Dit onderzoek heeft betrekking op de rol die emoji’s en conversational human voice ( een menselijke gespreksstem), spelen bij online crisiscommunicatie en welke invloed dit heeft op bedrijfsreputatie. De vraag die centraal staat in dit onderzoek is ‘In hoeverre heeft emojigebruik in online crisiscommunicatie van organisaties effect op de bedrijfsreputatie en in hoeverre wordt dit effect gemodereerd door het soort emoji en conversational human voice?’. Door middel van een online 2 x 3 tussenproefpersoonexperiment via Qualtrics is het effect van (soort) emoji en CHV onderzocht. In totaal hebben 145 proefpersonen deelgenomen aan deze studie. De proefpersonen werden blootgesteld aan stimuli waarbij ze willekeurig werden toegewezen aan één van de zes condities, die verschilden in de aanwezigheid van CHV (wel of niet) en het soort emoji (geen, gezichtjes of objecten) dat werd gebruikt. Om een effect van het soort crisis te voorkomen zijn er 24 teksten ontworpen. Uit de resultaten bleek dat CHV en soort emoji geen significant hoofdeffect hadden op de bedrijfsreputatie en dat er geen interactie-effect bestond tussen CHV en soort emoji. In deze huidige studie kunnen de hypotheses dus niet worden bevestigd.