Webcare van profitorganisaties en webcare van non-profitorganisaties met betrekking tot klachtentweets.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2014-12-19
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Dit onderzoek gaat over negative e-word of mouth en de focus ligt op het monitoren en reageren hierop (webcare) door profit- en non-profitorganisaties op Twitter. Eerder onderzoek wees erop dat er mogelijk verschillen in webcare bestaan tussen deze twee typen organisaties. In dit onderzoek werd daarnaast een gedetailleerdere verdeling gemaakt in sectoren om meer nuance te verkrijgen in de resultaten. Onderzocht werden verschillen in de mate waarin organisaties aan webcare doen oftwel de hoeveelheid webcare. Daarnaast werd er gefocust op verschillen in het gebruik van een persoonlijke, menselijke stem (human voice) in webcare en verschillen in de effectiviteit van webcare. Met behulp van een corpus van 7200 Nederlandstalige klachtentweets werd negative word of mouth op Twitter en de bijbehorende webcare geanalyseerd. De effectiviteit van webcare werd onderzocht door middel van een observatie van dertig webcare dialog! en. Er bl eken significante verschillen te bestaan tussen profit- en non-profitorganisaties met betrekking tot webcare.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren