Negatieve e-WOM vraagt om webcare. Onderzoek naar negatieve e-WOM en webcare op Twitter.

Abstract

Social media vormen voor steeds meer mensen een dagelijkse bezigheid. Hierbij wordt niet alleen van persoon tot persoon gecommuniceerd, maar ook consument en bedrijven communiceren met elkaar. Het imago van bedrijven is kwetsbaarder geworden door het uiten van negatieve word-of-mouth (NWOM) over bedrijven en het is van steeds groter belang dat zij hier op een goede manier op inspelen. Aan de hand van een corpusonderzoek is gekeken naar het verschil tussen publieke en private bedrijven in hoe zij omgaan met NWOM en hoe de webcare van organisaties vorm heeft gekregen. Uit het onderzoek komt naar voren dat er in het aantal NWOM-tweets een verschil zit tussen publieke en private bedrijven, maar dat verschil op het gebied van toegepaste webcare veel kleiner is.