Een onderzoek naar de effecten van het toenemend inzetten van verschillende accommoderende strategieën op gehoord voelen en klanttevredenheid in dispreferred chatberichten.

Simple item page
dc.contributor.advisorBögels, S.
dc.contributor.advisorVanherck, R.E.
dc.contributor.authorReintjes, T.
dc.date.issued2024-06-27
dc.description.abstractDeze studie onderzocht de effecten van verschillende accommoderende strategieën in dispreferred chatberichten op gehoord voelen en klanttevredenheid in een online klantenservicecontext. De onderzochte strategieën waren verontschuldiging, informatie verstrekken, corrigerende actie en compensatie, die stapsgewijs werden toegevoegd aan de berichten. De hypothese was dat meer accommoderende strategieën zouden leiden tot een betere beoordeling van gehoord voelen en klanttevredenheid. Deelnemers kregen vier chatsituaties met dispreferred berichten te zien, waarin één of meerdere strategieën werden toegepast, en vulden een vragenlijst in op basis van een 5-punts Likertschaal. Het experiment had 171 proefpersonen, waarvan 110 voldeden aan de criteria voor analyse. Twee repeated measures ANOVA’s en verschillende contrast-testen toonden aan dat elke extra strategie leidde tot een hogere beoordeling van gehoord voelen en klanttevredenheid, met uitzondering van het toevoegen van een corrigerende actie aan verontschuldiging en informatie verstrekken. De resultaten suggereren dat klantenserviceafdelingen hun aanpak kunnen verbeteren door accommoderende strategieën te combineren afhankelijk van de situatie.
dc.identifier.urihttps://theses.ubn.ru.nl/handle/123456789/17959
dc.language.isonl
dc.thesis.facultyFaculteit der Letteren
dc.thesis.specialisationspecialisations::Faculteit der Letteren::Master Communicatie- en informatiewetenschappen::Communicatie en Beïnvloeding
dc.thesis.studyprogrammestudyprogrammes::Faculteit der Letteren::Master Communicatie- en informatiewetenschappen
dc.thesis.typeMaster
dc.titleEen onderzoek naar de effecten van het toenemend inzetten van verschillende accommoderende strategieën op gehoord voelen en klanttevredenheid in dispreferred chatberichten.
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
Reintjes, Tess 1108892_Masterscriptie.pdf
Size:
4.66 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
Collections
Faculteit der Letteren