Een onderzoek naar de effecten van het toenemend inzetten van verschillende accommoderende strategieën op gehoord voelen en klanttevredenheid in dispreferred chatberichten.
Keywords
No Thumbnail Available
Authors
Issue Date
2024-06-27
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Deze studie onderzocht de effecten van verschillende accommoderende strategieën in dispreferred chatberichten op gehoord voelen en klanttevredenheid in een online klantenservicecontext. De onderzochte strategieën waren verontschuldiging, informatie verstrekken, corrigerende actie en compensatie, die stapsgewijs werden toegevoegd aan de berichten. De hypothese was dat meer accommoderende strategieën zouden leiden tot een betere beoordeling van gehoord voelen en klanttevredenheid. Deelnemers kregen vier chatsituaties met dispreferred berichten te zien, waarin één of meerdere strategieën werden toegepast, en vulden een vragenlijst in op basis van een 5-punts Likertschaal. Het experiment had 171 proefpersonen, waarvan 110 voldeden aan de criteria voor analyse. Twee repeated measures ANOVA’s en verschillende contrast-testen toonden aan dat elke extra strategie leidde tot een hogere beoordeling van gehoord voelen en klanttevredenheid, met uitzondering van het toevoegen van een corrigerende actie aan verontschuldiging en informatie verstrekken. De resultaten suggereren dat klantenserviceafdelingen hun aanpak kunnen verbeteren door accommoderende strategieën te combineren afhankelijk van de situatie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren