Webcare in crisissituaties. Het effect van crisisresponsstrategieën op de reputatie van een bedrijf waar een interne of externe crisis heerst.

Abstract

Bij een organisatie kan een interne of externe crisis heersten. Een organisatie kan webcare inzetten om reputatieschade te beperken. Webcare kan proactief of reactief ingezet worden. Onderzoeksvraag: Welk effect hebben de crisisresponsstrategieën (proactief, reactief en niet reageren) op de reputatie van een organisatie waar een interne of externe crisis heerst? Methode: Experiment waarin tweets (proactief/reactief/geen reactie) en nieuwsbericht (interne/externe crisis) voorgelegd werden aan proefpersonen. Resultaten: Een interne crisis zorgt voor meer reputatieschade dan een externe crisis. Bij een interne crisis zorgt een reactieve strategie voor minder reputatieschade dan een proactieve of geen strategie. Bij een externe crisis zorgt een reactieve en proactieve strategie voor minder reputatieschade dan geen strategie.