Een lachend gezicht maakt alles beter, toch?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2019-07-11
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Tegenwoordig zijn veel bedrijven en consumenten te vinden op sociale media. Daardoor is er meer negative electronic word-of-mouth (NeWOM) en positive electronic word-of-mouth (PeWOM) in de online wereld. Het is belangrijk dat bedrijven dit monitoren door middel van webcare. Electronic word-of-mouth (eWOM) heeft namelijk invloed op merkattitudes van consumenten. Ook de tone of voice van een bedrijf heeft invloed op merkattitudes, maar hiernaar is nog te weinig onderzoek gedaan. Bedrijven maken vaak gebruik van conversational human voice (CHV) in webcare, een natuurlijke en aantrekkelijke manier van online communiceren. Onderdeel van CHV zijn emoticons
en emoji’s, ofwel visuele cues. Deze visuele cues ondersteunen digitale communicatie en komen op enkele vlakken overeen, maar verschillen ook duidelijk van elkaar. Daarnaast moet er meer onderzoek komen naar de invloed van sentiment op visuele cues. Daarom is in dit onderzoek gekeken naar het verschil in effect van emoticons en emoji’s in webcarereacties op merkattitude en de rol die het sentiment van een bericht speelt. Om de hoofdvraag te beantwoorden is een experiment uitgevoerd waarbij proefpersonen twee webcareconversaties tussen klant en fictief bedrijf lazen. Visuele cues werd gemanipuleerd door één emoji, emoticon of geen van beide toe te
voegen aan het bericht. Sentiment werd gemanipuleerd doordat het bericht van de klant een positieve of negatieve toon had. Merkattitude werd gemeten door de proefpersonen stellingen over het merk te laten beantwoorden. Uit de resultaten bleek dat visuele cues in een webcarebericht geen invloed hadden op de merkattitude. Wel speelde sentiment een rol, want na het lezen van positieve berichten was de merkattitude positiever dan na het lezen van negatieve berichten. Verder bleef een interactie-effect tussen visuele cues en sentiment uit. Bedrijven kunnen naar aanleiding van deze resultaten zelf een keuze maken of zij gebruik maken van visuele cues in webcare. Het belangrijkste is dat bedrijven reageren op zowel PeWOM als NeWOM.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren