Chatbots: kunnen menselijk sprekende computers beter tegen een foutje? In hoeverre kan een menselijke interactie met een chatbot de negatieve impact van fouten op attitude en toekomstig gebruik van gebruikers verminderen?
Keywords
No Thumbnail Available
Authors
Issue Date
2018-06-27
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Interactie met computers heeft de afgelopen decennia grote ontwikkelingen doorgemaakt. Chatbots en natural language worden als de volgende ontwikkeling in computer-mens interactie gezien. Tegenwoordig zie je bedrijven steeds vaker chatbots inzetten, bijvoorbeeld als klantenservice of als informatievoorziening. Wetenschappelijk onderzoek richt zich met name op de technische werking van chatbots. Dit onderzoek draagt bij aan de kennis over aspecten van chatbots die effect kunnen hebben op gebruikers. In een online between subjects experiment hebben 160 respondenten met juist of onjuist functionerende chatbots gewerkt. Tegelijkertijd verschilde de chatbots in manier van interactie: menselijk of machinaal. Er is geen effect gevonden tussen de fouten die chatbots maken en de attitude van gebruikers ten opzichte van chatbots. Wel bevestigt dit onderzoek de veronderstelling uit het Technology Acceptance Model (TAM), dat attitude ten opzichte van een technologie een effect heeft op de gedragsintentie om deze technologie te gebruiken. Daarnaast heeft het ervaren van social presence een positief effect op attitude. De ervaren social presence is hoger wanneer er een menselijke interactie is met een chatbot, dan wanneer deze een machinale interactie heeft. Chatbotontwikkelaars moeten dus naast de technische werking ook rekening houden met de inhoudelijke manier waarop de chatbot interacteert. Dit heeft invloed op de attitude en gedragsintentie om chatbots opnieuw te gebruiken
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Sociale Wetenschappen