Emoji in webcare: goed of slecht? Een onderzoek naar het effect van emoji in webcare op de beoordeling van de reputatie van profit-en non-profitorganisaties en de mediërende rol van conversational human voice.

Abstract

Dit onderzoek richt zich op de onderzoeksvraag: ‘Wat is de invloed van emoji in webcare op de bedrijfsreputatie van profit- en non-profitorganisaties en in hoeverre wordt dit effect gemedieerd door conversational human voice?’ Dit is onderzocht aan de hand van een 2 (emoji: aan- vs. afwezigheid) x 2 (type organisatie: profit vs. non-profit) tussen- proefpersoon design, waarbij iedere proefpersoon aan vier Twitterconversaties werd blootgesteld. De CHV en bedrijfsreputatie werden gemeten. Resultaten uit het moderatie-mediatie-analysemodel van Hayes (2018) lieten zien dat er geen direct effect was van emoji op de bedrijfsreputatie. Daarnaast werd een (marginaal) effect gevonden van emoji op CHV, maar was er geen sprake van een volledige mediatie via CHV. Een moderatie-effect werd gevonden voor non-profitorganisaties. Hiervoor gold dat wanneer geen emoji in de webcarereacties aanwezig waren, de bedrijfsreputatie hoger werd gewaardeerd, dan wanneer wel emoji in het bericht aanwezig waren.