CRM volgens het boekje
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2024-03-28
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Recent onderzoek toont aan dat ongeveer 60% van de CRM-implementaties wereldwijd, inclusief bij Cito, niet de verwachte resultaten opleveren. Dit onderzoek richtte zich op het verbeteren van Cito's CRM-strategie om klantwaarde te maximaliseren. Door een combinatie van literatuurstudie en praktijkonderzoek, inclusief een enquête onder Cito-medewerkers, werd gekeken naar klantwaarde, klantinformatie, klantrelatie en medewerkersbetrokkenheid. Uit de bevindingen bleek dat een klantgeoriënteerde benadering essentieel is voor verhoogde klanttevredenheid en -loyaliteit. Cito kampt echter met uitdagingen zoals onvoldoende klantinformatie en een gebrek aan diepgaande klantrelatie-inzichten. Ook is er een lage medewerkersbetrokkenheid bij CRM. Aanbevolen wordt om de klantinformatie te verbeteren, CRM strategisch (her)te implementeren, een uniforme CRM-visie te creëren, medewerkersbetrokkenheid te verhogen, en financiële klantbijdragen te integreren in het CRM-systeem.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Managementwetenschappen