Emoji is de snelst groeiende taal ter wereld, maar zijn ze wel geschikt voor webcare?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2019-07-12
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Uit de literatuur blijkt dat negatieve electronic-worth-of-mouth (NeWOM) een negatieve invloed heeft op de merkattitude en aankoopintentie van consumenten. Om dit negatieve effect tegen te gaan, passen steeds meer merken webcare toe. Er is echter nog geen concreet antwoord op de vraag hoe een merk qua taalgebruik het beste kan reageren op NeWOM. Emoji’s zouden mogelijk een positief effect hebben, terwijl product involvement het beeld dat iemand van een merk heeft kan beïnvloeden. Wanneer het gebruik van emoji’s door een organisatie namelijk niet aansluit bij het beeld dat iemand van een merk heeft, kan dit nadelige effecten hebben. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag: Wat zijn de effecten van het gebruik van emoji’s met gelaatsuitdrukkingen in webcarereacties van merken naar aanleiding van NeWOM op de merkattitude en de aankoopintentie van consumenten en in hoeverre wordt dat effect gemodereerd door product involvement? Er is een experiment uitgevoerd waarbij 150 respondenten middels een online survey aan stimuli werden blootgesteld en daaropvolgend vragen omtrent hun attitude en aankoopintentie tegenover de merken moesten beantwoorden. Elk van de vier condities bevatte drie fictieve online klachten van een klant over een product op de corporate Facebookpagina van drie fictieve merken met daarop een reactie van het betreffende merk. Uit de resultaten van het onderzoek bleek geen effect van Emoji’s op Aankoopintentie en ook geen modererend effect van Product Involvement op Merkattitude of Aankoopintentie. Wel was er sprake van een significant effect van Emoji’s op Merkattitude, wat inhield dat proefpersonen een positievere houding hadden tegenover merken die gebruik maakten van emoji’s in hun webcareberichten dan merken die emoji’s niet gebruikten. Het gebruik van emoji’s heeft dus invloed op hoe de consument het merk waarneemt. Dit betekent dat merken, ongeacht of zij producten met hoge of lage involvement verkopen, positiever worden gewaardeerd door consumenten wanneer zij gebruik maken van emoji’s in hun webcarereacties op Facebook.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren