Webcare via Twitter: De rol van emoticons in een Human Voice.

Abstract

In deze Masterthesis is onderzocht of emoticons meerwaarde bieden in een Human Voice tijdens Webcare via Twitter. Daarnaast is getoetst of de positieve werking van emoticons afhankelijk is van het wel of niet oplossen van de klacht in Webcare. Waargenomen Social Presence, tevredenheid over de klachtafhandeling, geloofwaardigheid van de bron, waargenomen beleefdheid en affiniteit voor de gesprekspartner zijn in dit onderzoek meegenomen als afhankelijke variabelen.