Online crisiscommunicatie: de invloed van tone of voice en reactiestrategieën op de attitude ten opzichte van de organisatie en hun geloofwaardigheid in waarde-gerelateerde crises.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2023-01-19
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
In de context van online crisiscommunicatie wordt hedendaags steeds meer aandacht besteed aan hoe een boodschap gebracht moet worden, aanvullend op wat inhoudelijk gezegd wordt. Toch is er nog veel onduidelijk over de invloeden van tone of voice. Het gebruik van een conversational human voice kan leiden tot percepties van openheid en transparantie bij de consument, wat het vertrouwen in een organisatie kan verhogen. Hoe zit dit echter in crisissituaties? Heeft de tone of voice van een crisisreactie invloed op de attitudes van consumenten op de organisatie na de crisis of spelen toch bepaalde reactiestrategieën een belangrijke rol hierin? Deze studie heeft middels een onderzoek met een 2 (tone of voice: conversational human voice vs organizational voice) x 2 (reactiestrategie: accommoderend vs defensief) ontwerp gekeken wat de effecten van tone of voice en reactiestrategieën zijn op de attitude van consumenten ten opzichte van de organisatie (bestaande uit aantrekkelijkheid, deskundigheid en betrouwbaarheid) en zijn/haar geloofwaardigheid bij intentionele, intern gestarte waarde-gerelateerde crises. De resultaten laten zien dat de keuze van de reactiestrategie in dit geval bepalend is voor de beoordeling van de attitude ten opzichte van de organisatie en de geloofwaardigheid. Een accommoderende reactiestrategie zorgt voor een hogere attitude evenals een hogere geloofwaardigheid dan het gebruik van een defensieve strategie. Er werd geen hoofdeffect gevonden van tone of voice op de attitude en geloofwaardigheid. Het gebruik van conversational human voice resulteerde in een ongeveer gelijke beoordeling van attitude en geloofwaardigheid als het gebruik van organizational voice. Ook bleek er geen interactie-effect tussen tone of voice en reactiestrategie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren