Kom op zeg! #klacht Een conversatieanalytisch onderzoek naar klagen tegen organisaties op Twitter.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2015-08-31
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Tegenwoordig wordt Twitter veel gebruikt om te klagen. Om meer inzicht te krijgen in de activiteit ‘klagen’ op dit openbare medium stond de volgende vraag centraal: “Hoe krijgen klachtinteracties op Twitter vorm bij klagen tegen organisaties?”. Met behulp van conversatieanalyse werden vijftig klachtinteracties geanalyseerd. Hieruit bleek dat de klaagtweet uit bouwstenen bestaat en dat er elementen toegevoegd worden die een effect hebben op de klacht. De respons bestaat uit het wel/niet meegaan met de klacht of het verwijzen naar een direct message. De interactie blijft kort als er een oplossing wordt geboden, een actie wordt aangekondigd of als er wordt aangestuurd op een direct message. Wanneer er niet wordt meegegaan ontwikkelt de interactie zich en wordt de klacht versterkt. Een derde partij kan zich in de interactie mengen en de klacht verdubbelen. Wanneer daarbij ook nog wordt gedreigd met overstappen of op! zeggen, v olgt hierop een respons van de organisatie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren