Een menselijke stem in webcare is toch wel van belang?: Een onderzoek naar de invloed van de discourse partikels wel en toch op merkvertrouwen en merkevaluaties van een bekend en onbekend merk door middel van het beïnvloeden van een Conversational Human Voice in webcare.

Abstract

Bijna iedereen maakt gebruik van socialemediaplatformen, ook om ontevredenheid over bedrijven te uiten. Bedrijven die met een menselijke stem communiceren zouden de merkevaluaties en het merkvertrouwen van consumenten kunnen bevorderen. De in het Nederlands veelvoorkomende talige elementen discourse partikels zouden hier invloed op kunnen hebben vanwege de semantische eigenschappen van deze woorden. Deze studie had de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre hebben de discourse partikels wel en toch invloed op de merkevaluatie en het merkvertrouwen van een bekend en onbekend merk door middel van het beïnvloeden van een Conversational Human Voice in webcare? De discourse partikels werden, in combinatie met (andere) kenmerken van de CHV, in twaalf webcareberichten verwerkt. Daarnaast werd het stimulusmateriaal gemanipuleerd voor het soort merk (bekend vs. onbekend). De participanten van dit onderzoek kregen één van de drie discourse partikels (wel, toch of geen partikel) te lezen en beoordeelden beide merken (zes berichten per merk) op twee tijdstippen (voor- en nameting).