Klagen op Twitter: Uitlokken van een webcarereactie.
| dc.contributor.advisor | Pair, R.G. le; | |
| dc.contributor.advisor | Hilberink-Schulpen, B.J.H. | |
| dc.contributor.author | Steenman, J.J. | |
| dc.date.issued | 2016-01-04 | |
| dc.description.abstract | Vroeger hadden organisaties de controle over de communicatie over hun merk en daardoor waren zaken als koopgedrag en merkimago relatief makkelijk te beïnvloeden. Communicatie tussen consumenten over merken bleef beperkt tussen leden van een beperkte sociale groep. Tegenwoordig communiceren consumenten ook online over merken of organisaties. Dit gebeurt veelal via sociale media zoals Twitter en Facebook. Communicatie over merken of organisaties is nu zichtbaar voor iedereen. Voor organisaties is het belangrijk dat ze zich mengen in online gesprekken en zichtbaar zijn. Zo kunnen ze online toch invloed hebben op hoe mensen het merk of organisatie zien. Webcare is daarbij een populair middel. Webcare is het reageren door organisaties op online klachten of andere negatieve geluiden (negative electronic word of mouth, of kort: n-WOM) en het online helpen van consumenten met vragen. Dit onderzoek onderzocht wat de kenmerken zijn van een n-WOM tweet die zorgen voor een webcarereactie van de aangesproken organisatie. Om dat te onderzoeken is een corpus gemaakt van negatieve tweets over merken en organisaties. Het bleek dat een n-WOM tweet met de @mention in de beginpositie vaker een webcarereactie oplevert dan een elders in de tweet geplaatste @mention. Ten tweede reageerden organisaties vaker op n-WOM tweets als deze #jammer of #slecht bevatten. Ten derde bleek dat organisaties geen voorkeursbehandeling gaven aan twitteraars met een grote hoeveelheid volgers. Om tot een dieper inzicht te komen is het aan te raden interviews te organiseren met webcareafdelingen. Verder is het raadzaam om gegevens over een langere tijd te verzamelen. | en_US |
| dc.identifier.uri | http://theses.ubn.ru.nl/handle/123456789/4053 | |
| dc.language.iso | nl | en_US |
| dc.thesis.faculty | Faculteit der Letteren | en_US |
| dc.thesis.specialisation | Bachelor Communicatie- en Informatiewetenschappen | en_US |
| dc.thesis.studyprogramme | Bachelor Communicatie- en Informatiewetenschappen | en_US |
| dc.thesis.type | Bachelor | en_US |
| dc.title | Klagen op Twitter: Uitlokken van een webcarereactie. | en_US |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
Loading...
- Name:
- Steenman, Joris 4070712 BA scriptie.pdf
- Size:
- 690.67 KB
- Format:
- Adobe Portable Document Format