In hoeverre wordt de reputatie van een bedrijf beïnvloed door haar manier van excuses aanbieden na een privacycrisis en wat is het gevolg voor de koopintentie en Word-of-Mouth van de consument?

Keywords

Loading...
Thumbnail Image

Issue Date

2018-01-26

Language

nl

Document type

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Publisher

Title

ISSN

Volume

Issue

Startpage

Endpage

DOI

Abstract

In het huidige onderzoek werd onderzocht of een type crisiscommunicatie-strategie verwerkt in een excuus invloed heeft op de reputatie van een bedrijf en de koopintentie en Word-of-Mouth van de consument wanneer een bedrijf zich in een privacycrisis bevindt. Dit werd gedaan middels een experiment waarin vier verschillende versies van een krantenartikel werden ontwikkeld. Het enige verschil per versie betrof de manipulatie van het excuus: in de eerste versie werd een technical translation- strategie (eenvoudige uitleg over de crisis die heeft plaatsgevonden) toegepast, in de tweede versie een crisis response-strategie (strategie die gefocust is op het herstellen van de relatie tussen de consument en het bedrijf), in de derde versie een combinatie van beide strategieën en de laatste versie diende ter controle en bevatte geen excuus. De verwachting betrof een positief significant verband tussen de versie die een combinatie van beide strategieën bevatte en de reputatie van het bedrijf, de koopintentie en Word-of-Mouth van de consument. Ook werd er verwacht dat de krantenartikelen die één crisiscommunicatie-strategie bevatten, tot een betere reputatie voor het bedrijf en een hogere koopintentie en Word-of-Mouth zouden leiden dan het artikel zonder excuus. De resultaten bleken echter niet in lijn met deze hypotheses; er was geen sprake van een significant verschil tussen de versie met zowel de technical translation-strategie als de crisis response-strategie en tussen de artikelen met één crisiscommunicatie-strategie en het artikel zonder excuus. Op basis van deze uitkomsten zou men wellicht kunnen concluderen dat het aanbieden van een excuus na een privacycrisis niet tot nauwelijks invloed heeft op de reputatie van het betreffende bedrijf en de koopintentie en Word-of-Mouth van de consument.

Description

Citation

Faculty

Faculteit der Letteren