Het effect van het gebruik van negatieve emoties tijdens crisiscommunicatie door organisaties.

Abstract

Crises kunnen veel schade aanrichten, op zowel emotioneel vlak als op organisatorisch vlak. Een crisis binnen een organisatie kan bijvoorbeeld de organisatiereputatie sterk verzwakken (Benoit, 1997). In deze studie is onderzocht wat voor effect crisisstrategieën en het gebruik van emoties tijdens crisiscommunicatie heeft op organisatiereputatie en waargenomen emoties van ontvangers. Uit het onderzoek bleek dat de rebuild strategie een positiever effect had op de waargenomen reputatie dan de deny strategie. Ook bleek de emotie boosheid een positiever effect te hebben op de waargenomen organisatiereputatie dan de emotie verdriet. Concluderend heeft de keuze in crisisstrategie wel invloed op de organisatiereputatie, maar het gebruik van emoties tijdens crisiscommunicatie niet.