Het effect van human voice in crisismanagement via Twitter.

Abstract

Het doel van het onderzoek was inzicht verkrijgen in het effect van human voice op de intentie om deel te nemen aan dialogische communicatie, de attitude ten opzichte van de organisatie, de intentie om positieve Word of Mouth te verspreiden en de attitude ten opzichte van relatiemanagement in webcare in de context van een crisissituatie. De stimulus bestond uit een krantenbericht over een fictieve organisatie waarin de context van een fictieve crisis werd beschreven, en een Twitterdialoog bestaande uit een NWOM reactie (1 tweet) en een webcarereactie (3 tweets). Hoewel er bij voorgaand onderzoek wel significante effecten van human voice werden gevonden, bijvoorbeeld op merkevaluaties, gedragsintenties en attitudes, was dit bij het huidige onderzoek niet het geval. Voor crisistype werden er wel een aantal significante effecten gevonden: voor bijna alle afhankelijke variabelen werd de organisatie in de accidental crisis p! ositiever beoordeeld dan de organisatie in de preventable crisis.