Emoties en media in crisiscommunicatie: Een onderzoek naar het effect van emotie in de boodschap en het gekozen medium op de gedragsintentie van potentiële consumenten.

Abstract

Eerder onderzoek naar de effectiviteit van crisiscommunicatie heeft zich voornamelijk gericht op de toon van de boodschap of het gekozen medium waarmee de boodschap werd overgebracht. De mogelijke interactie tussen emoties in de boodschap en het gekozen medium is echter nooit eerder onderzocht. Het doel van dit onderzoek was daarom om te achterhalen in hoeverre het gebruik van emotie in de boodschap en het gekozen medium effect hebben op de gedragsintentie van potentiële consumenten bij crisiscommunicatie. Na het lezen van fictieve uitingen van crisiscommunicatie van Foxconn, hebben 104 proefpersonen in een 2 (emotie: wel / niet) x 2 (medium: sociaal / traditioneel) tussenproefpersoonontwerp een online vragenlijst ingevuld omtrent hun intentie tot het verspreiden van NWOM (negative word of mouth), hun mate van loyaliteit aan de organisatie en hun intentie tot het boycotten ervan. Uit de resultaten bleek dat het gebruik van emotie in de boodschap geen significant effect had op de gedragsintenties van de proefpersonen. De keuze van het medium had een significant effect op NWOM, maar niet op loyaliteit en boycotten.