Toonaangevende crisiscommunicatie

Abstract

Wanneer een organisatie in een crisis verkeert is het van belang om effectieve communicatie in te zetten om schade aan haar reputatie te minimaliseren. Deze studie heeft onderzocht welke crisisreactiestrategie en tone of voice het meest effectief zijn tijdens een waarden gerelateerde crisis. De meeste onderzoeken tonen aan dat een accomoderende strategie effectiever is dan een defensieve strategie. Of dit ook zo is in een waarden gerelateerde crisis is echter niet volledig duidelijk. Verontschuldiging kan namelijk impliceren dat de organisatie zich schuldig heeft gemaakt aan morele schending. Er is een experiment uitgevoerd om te onderzoeken welke tone of voice en reactiestrategie het meest effectief is tijdens een waarden gerelateerde crisis. Uit de uitkomst van het onderzoek bleek opnieuw dat een accomoderende strategie effectiever is dan een defensieve strategie. De organisatie werd als geloofwaardiger gezien en de attitude ten opzichte van de organisatie was hoger wanneer de organisatie een accomoderende strategie gebruikte.