Take (web)care: het gebruik van webcarestrategieën bij Profit en Non-profit organisaties op negatieve word of mouth tweets.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2014-12-19
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Dit onderzoek gaat in op de verschillen in webcarestrategieën die door Profit en Non-profit organisaties gebruikt worden. Er is onderzoek gedaan naar de volgende webcarestrategieën: accommoderend, defensief en niet reageren. Ook is er inzicht verkregen in de frequentie van het gebruik van Conversational Human Voice tussen de twee typen organisaties. Ten slotte is er onderzocht welk type organisatie het vaakst reageert op NWOM en welke sector de meeste reacties krijgt. Er is met de computer een corpus van 7200 tweets geselecteerd die weer gezuiverd is tot het uiteindelijke corpus van 3350 tweets waar de statistische toetsen op zijn uitgevoerd. Uit de resultaten van het onderzoek bleek dat er enkele significante verschillen zijn tussen het gebruik van de webcarestrategieën en het gebruik van Conversational Human Voice door Non-profit en Profit organisaties. Er werd door beide organisaties het vaakst gebruik gemaakt! van de � ��niet reageren’ strategie, verder gebruiken Profit-organisaties significant vaker de accommoderende strategie dan Non-profit organisaties. Uit de resultaten blijkt verder dat Profit organisaties in vergelijking vaker reageerden op NWOM tweets dan Non-profit organisaties.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren