Keuzes in crisiscommunicatie. Een onderzoek naar het effect van emo-action language en het geslacht van de woordvoerder in crisiscommunicatie op de waargenomen integriteit van de organisatie.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2017-08-18
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Crisiscommunicatie bepaalt hoe (potentiële) klanten de organisatie zullen beoordelen wat betreft een crisis. Een organisatie heeft dus profijt van kennis over het effect van crisiscommunicatie op de klanten om zo positief mogelijk beoordeeld te worden door de klanten. In dit onderzoek wordt nagegaan wat het effect is van het gebruik van emo-action language in een crisiscommunicatieboodschap en het geslacht van de woordvoerder die deze boodschap uitdraagt op de waargenomen integriteit van de organisatie.
Tot op heden ontbreekt er wetenschappelijk onderzoek naar emo-action language en bestaat er een onduidelijk beeld over de rol van het geslacht van de woordvoerder in crisiscommunicatie. Het huidige onderzoek heeft als doel deze wetenschappelijke kennis aan te vullen. Emo-action language is een relevant begrip voor crisiscommunicatie, omdat het inspeelt op de veelal negatieve emoties die de (potentiële) klanten hebben wanneer er een organisatiecrisis plaatsvindt. Daarnaast is het belangrijk voor organisaties om de juiste woordvoerder aan te stellen voor het bewerkstelligen van een zo positief mogelijke crisisevaluatie door het publiek. De resultaten van het onderzoek helpen organisaties bij het nemen van beslissingen aangaande de communicatie over de crisis waarin zij zich bevinden, om zo de integriteit van de organisatie zo goed mogelijk te kunnen waarborgen.
Voor het experiment zijn er twee versies van een crisiscommunicatieboodschap ontwikkeld: één met en één zonder emo-action language. Beide versies zijn zowel door een mannelijke als een vrouwelijke woordvoerder ingesproken. Uit de resultaten blijkt dat zowel het gebruik van emo-action language als het geslacht van de woordvoerder van invloed zijn op de waargenomen integriteit van de organisatie. Een crisiscommunicatieboodschap die emo-action language bevat heeft een positievere waargenomen integriteit tot gevolg dan een communicatieboodschap waarin geen emo-action language wordt geuit. Daarnaast veroorzaakt een vrouwelijke woordvoerder een positievere waargenomen integriteit van de organisatie dan een mannelijke woordvoerder. De relatie tussen emo-action language en de waargenomen integriteit van de organisatie werd niet gemodereerd door het geslacht van de woordvoerder.
Aan de hand van de gevonden resultaten kan gesteld worden dat organisaties er goed aan doen om emo-action language te gebruiken in de crisiscommunicatieboodschap en de boodschap uit te laten dragen door een vrouwelijke woordvoerder
Key words: crisiscommunicatie, emoties, emo-action language, geslacht woordvoerder
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren