Het effect van Conversational Human Voice op vertrouwen, tevredenheid en betrokkenheid in crisiscommunicatie via proactieve tweets op een consumer-generated platform.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2017-01-27
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Uit een voorgaand experiment (Van Noort & Willemsen, 2011) is gebleken dat er voor proactieve webcare op een consumer-generated platform zoals Twitter minder Conversational Human Voice (CHV) door proefpersonen wordt ervaren dan op een brand-generated platform. De CHV was in dat onderzoek niet gemanipuleerd. Het huidige onderzoek analyseert daarom in hoeverre het toevoegen van elementen van de CHV aan proactieve tweets op een consumer-generated platform effect heeft op de ervaren CHV in tweets en op de merkevaluaties over het product of de dienst van de organisatie. Er zijn hiervoor twee typen organisatie geanalyseerd: profit en non-profit. Het effect van het gebruik van de CHV voor deze twee typen organisatie wisselt namelijk bij verschillende onderzoeken. Uit de huidige studie blijkt dat er een hoofdeffect is van de CHV, maar alleen voor de tevredenheid en niet voor het vertrouwen of de betrokkenheid. De tweets met de CHV riepen meer tevredenheid op dan de tweets zonder CHV. Verder was er een hoofdeffect voor het type organisatie, maar alleen voor het vertrouwen en de betrokkenheid en niet voor de tevredenheid. De non-profit riep meer vertrouwen en betrokkenheid op dan de profit. Er was bovendien geen hoofdeffect van het type organisatie op de ervaren CHV en er zijn geen interactie-effecten gevonden.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren