Wel en toch: maken partikels webcare menselijk?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2020-08-21
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Er is nog geen wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd naar de rol van discourse partikels bij
de conversational human voice (CHV) in webcare-interacties. Daarnaast is het in twijfel te
trekken of CHV voor alle bedrijven de meest geschikte communicatiestijl is. In het huidige onderzoek werd daarom getoetst of discourse partikels bijdragen aan de waargenomen CHV en aan de geschiktheid van de communicatiestijl. Daarbij werd onderzocht of merkbekendheid van
invloed is op deze bijdragen. Verder is er in de literatuur geen overeenstemming over het effect
van CHV op merkvertrouwen. In het huidige onderzoek werd daarom het effect van CHV op
merkvertrouwen geanalyseerd. Er werd een experiment opgezet met een 3 (discourse partikel:
wel, toch, geen discourse partikel) x 2 (merkbekendheid: bekend, onbekend) experimenteel ontwerp. Discourse partikel was een tussen-proefpersoonfactor en Merkbekendheid was een
binnen-proefpersoonfactor. Het experiment bestond uit drie condities. Iedere conditie bevatte
tien Instagramberichten, waarvan vijf van een bekend merk en vijf van een onbekend merk.
Afhankelijk van de conditie werd het discourse partikel wel, toch of ‘geen discourse partikel’
toegevoegd aan de Instagramberichten. In het experiment werd gevraagd naar merkbekendheid, merkvertrouwen, waargenomen CHV en geschiktheid van de communicatiestijl. De resultaten
toonden aan dat discourse partikels bijdragen aan de waargenomen CHV, maar niet aan de geschiktheid van de communicatiestijl. Hierbij bleek merkbekendheid geen effect te hebben op de waargenomen CHV, maar wel op de geschiktheid van de communicatiestijl. De resultaten
lieten ook zien dat de waargenomen CHV een positieve invloed heeft op merkvertrouwen, vooral bij een onbekend bedrijf. Een belangrijke implicatie van deze resultaten is dat het voor bedrijven verstandig is om discourse partikels te gebruiken in webcare-interacties wanneer ze consumenten in het ongelijk willen stellen.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren