De fit tussen tone of voice en bedrijfspersoonlijkheid in webcare van profit- en non-profitbedrijven op Twitter.

Abstract

In dit onderzoek werd er een antwoord gezocht op de vraag wat de effecten zijn van de conversational human voice (CHV) en corporate tone of voice op de reputatie en geloofwaardigheid van organisaties, en of het soort bedrijf hierin een rol speelt. Er werd daarbij een onderscheid gemaakt tussen profit- en non-profitorganisaties. Het onderzoek bestond uit twee delen: een vooronderzoek in de vorm van een corpusonderzoek en een hoofdonderzoek in de vorm van een experiment. Uit de corpusanalyse bleek dat profitorganisaties vaker CHV gebruikten in hun webcarestrategie. Non-profitorganisaties gebruikten meer corporate tone of voice. Uit het experiment in studie 2 bleek dat er geen verschil was in het effect van beide communicatiestijlen, hierin speelde het soort bedrijf ook geen rol. Wel was er een hogere fit tussen CHV en de non-profitorganisatie, dan tussen CHV en de profitorganisatie. CHV bleek beter te passen bij de warme persoonlijkheid van non-profitorganisaties.