Schuld bekennen of beleid verdedigen? Een onderzoek naar de verbanden tussen de motieven van NWOM en de webcarestrategie van commerciële en niet-commerciële organisaties.

Abstract

De sociale mediaplatformen zijn de afgelopen jaren flink in omvang toegenomen en oefenen steeds meer invloed uit op de reputatie van organisaties. De vraag die in dit artikel centraal staat is in hoeverre er een relatie bestaat tussen de webcarestrategie van zowel commerciële als niet-commerciële organisaties en de reden waarom mensen hun klachten uiten via NWOM. Eerder onderzoek wees uit dat reageren op NWOM leidde tot een positievere attitude ten opzichte van de organisatie dan wanneer er niet werd gereageerd. Bovendien toonden onderzoeken aan dat bepaalde antwoordstrategieën een positiever resultaat hebben op de reputatie van organisaties dan andere antwoordstrategieën. Interessant is of bedrijven hier in de praktijk ook daadwerkelijk naar handelen. Door middel van een corpusanalyse is geprobeerd deze vraag te beantwoorden. Uit de resultaten blijkt dat er een significant verband bestaat tussen het motief van ! de klacht en de gekozen webcarestrategie van organisaties.