Unusual Routines in Gemeenten: een Vinger op de Zere Plek.

Abstract

De relatie tussen gemeente en burger is meerdere malen een aanleiding voor discussie geweest. De kwaliteit van deze relatie wordt mogelijk negatief beïnvloed door het bestaan van ‘unusual routines’, fouten die zijn verwikkeld in het systeem van een organisatie en daar voor ongewenste situaties zorgen. Hoewel Rice en Cooper (2010) al onderzoek deden naar unusual routines in commerciële organisaties, is over unusual routines in gemeenten nog weinig bekend. Het doel van dit kwalitatieve descriptieve onderzoek is inzicht te verkrijgen in de aard van unusual routines in een gemeentelijke context. Door het afnemen van semigestructureerde interviews met baliemedewerkers en telefonisch medewerkers van acht Nederlandse gemeenten, werd onderzocht in hoeverre unusual routines in gemeenten voorkomen. Het Initial Model of Unusual Routines (Rice & Cooper, 2010) werd daarvoor als leidraad gebruikt.