Help! Negatieve tweets, wat nu?!

Simple item page
dc.contributor.advisorBatenburg, A.E.
dc.contributor.advisorSpooren, W.P.M.S.
dc.contributor.authorLinders, J.M.
dc.date.issued2015-07-15
dc.description.abstractDe reputatie is misschien wel het meest waardevolle bezit van een organisatie (Gibson, Gonzales & Castanon, 2006). Deze organisatiereputatie kan bedreigd worden door elektronische negatieve Word-of-Mouth (NWOM) van consumenten. Eén van de sociale media kanalen waar NWOM geplaatst wordt, is Twitter (Van Noort & Willemsen, 2011). Het huidige onderzoek is uitgevoerd om te toetsen of, wanneer en hoe organisaties moeten reageren op NWOM op Twitter om hun organisatiereputatie te beschermen. Hierbij is onderzocht in hoeverre webcarestrategie (reactief vs. proactief) en een conversational human voice (CHV) in webcare op Twitter ingezet kunnen worden om de organisatiereputatie te beschermen na NWOM. Op basis van een theoretisch kader zijn er vier hypotheses opgesteld. Om deze hypotheses te toetsen, is er onder 194 proefpersonen een experiment afgenomen. De resultaten bevestigen deels de verwachtingen. Het geven van een reactie ! na NWOM o p Twitter blijkt naar verwachting tot een positievere organisatiereputatie te leiden dan wanneer en reactie uitblijft. Daarnaast blijkt naar verwachting een CHV in webcare een positiever effect te hebben op de organisatiereputatie dan wanneer er geen gebruik gemaakt wordt van een CHV in webcare op Twitter na NWOM. In de huidige studie is, in tegenstelling tot de verwachting, geen verschil gevonden tussen reactieve en proactieve webcare. Er werd naar verwachting wel een interactie van webcarestrategie (reactief vs. proactief) en conversational human voice gevonden. Wanneer organisaties geen gebruik maken van een CHV in webcare op Twitter na NWOM, lijkt reactieve webcare minder goed te werken dan proactieve webcare. Al blijft het beter dan helemaal geen webcare. Wanneer organisaties daarentegen wel gebruik maken van een CHV in webcare, blijken reactieve en proactieve webcare in gelijke mate effectief te zijn met betrekking tot het beschermen van de organisatiereputatie op Twi! tter na N WOM. Concluderend blijkt het voor organisaties dus belangrijk om te reageren op NWOM op Twitter. Hierbij blijkt webcare, zowel reactief als proactief, met een CHV de meest positieve invloed op de organisatiereputatie te hebben.en_US
dc.identifier.urihttp://theses.ubn.ru.nl/handle/123456789/308
dc.language.isonlen_US
dc.thesis.facultyFaculteit der Letterenen_US
dc.thesis.specialisationCommunicatie en Beïnvloedingen_US
dc.thesis.studyprogrammeMaster Communicatie- en informatiewetenschappenen_US
dc.thesis.typeMasteren_US
dc.titleHelp! Negatieve tweets, wat nu?!en_US
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
Linders, Julia 4297423 MA scriptie.pdf
Size:
2.06 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
Collections
Faculteit der Letteren