Negatieve eWOM leidt tot webcare. Klachten en reacties op Twitter
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-02-03
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Dit onderzoek richt zich op drie onderdelen van negatieve eWOM op Twitter, namelijk webcare ten opzichte van het object van een klacht, webcare met betrekking tot de aanspreekvorm van de geadresseerde en het verschijnsel human voice (HV) in webcare-reacties. Bij de webcare ten opzichte van het object van een klacht is er geanalyseerd of het van belang is wat het object van de klacht is. Bij de webcare met betrekking tot de aanspreekvorm van de geadresseerde is geanalyseerd welke manier van aanspreken het meeste kans geeft op een reactie van de organisatie. Bij het verschijnsel HV in webcare-reacties is onderzocht of het gebruik van HV leidt tot meer dialoog tussen organisatie en consument. De resultaten laten zien dat zowel het object van de klacht als de aanspreekvorm van belang zijn bij de keuzes van de organisatie om een webcare-reactie te geven. Daarnaast is het voor organisaties van belang gebruik te maken van HV in hun webcare-reacties om zo meer dialoog uit te lokken.
Description
Citation
Faculty
Faculteit der Letteren