Versterken emoji uw boodschap.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2019-08-21
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Deze studie gaat over het effect van emoji in Twitter-webcareberichten in reactie op online klachten van klanten. Door middel van een experiment in de vorm van een online survey, met 132 respondenten, is geïdentificeerd wat de invloed is van de aanwezigheid van emoji in webcareberichten op de attitude ten opzichte van bedrijven en in hoeverre deze mogelijke invloed wordt gemedieerd door conversational human voice (CHV) en/of wordt gemodereerd door type aankoopmotief. Daarnaast is exploratief onderzocht wat het verband is tussen het type aankoopmotief (transformationeel versus informationeel) en de attitude en wat de invloed is van blootstelling aan webcareberichten in het algemeen.
De belangrijkste bevinding is dat er geen direct effect is van emoji op attitude, maar dat emoji indirect via CHV invloed uitoefenen op de attitude ten opzichte van een bedrijf. Het lijkt dus het geval te zijn dat emoji een onderdeel zijn van CHV. Ten tweede blijkt, in tegenstelling tot wat er verwacht werd, dat aankoopmotief geen modererende variabele is tussen emoji en attitude, maar dat aankoopmotief wel degelijk een rol speelt bij attitudes. Het lijkt erop dat emoji en aankoopmotief twee domeinen zijn die los van elkaar invloed uitoefenen op de attitude ten opzichte van een bedrijf. Ten derde blijkt uit voor- en nametingen dat blootstelling aan de webcareberichten in het algemeen leidt tot positievere attitudes ten opzichte van bedrijven. Dit bevestigt dat webcareberichten op zichzelf effectief zijn in het bewerkstelligen van positievere attitudes ten opzichte van een bedrijf. Dit is specifiek het geval voor bedrijven waaraan transformationele aankoopmotieven verbonden worden. Het huidige onderzoek is zowel een bevestiging als uitbreiding van bestaande literatuur over de werking van CHV in webcareberichten. Daarnaast biedt dit onderzoek nieuwe inzichten over de werking van aankoopmotieven op attitudes ten opzichte van bedrijven. Op basis van de gevonden resultaten is het maatschappelijk advies aan bedrijven om in communicatie met klanten via Twitter emoji toe te voegen in berichten om de menselijke gespreksstem (CHV) in een boodschap te versterken.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren