De effecten van emojigebruik in proactieve versus reactieve webcare op de reputatie van een bedrijf.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2019-07-12
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Het huidige onderzoek bestudeerde het effect van emojigebruik van bedrijven in webcarereacties op de waargenomen reputatie. De effecten van conversational human voice en webcarestrategie in deze webcareberichten werden eveneens onderzocht. Er werd een experiment uitgevoerd met een 2x2 tussenproefpersoonontwerp waarin webcareberichten werden voorgelegd aan participanten (N=167). In deze berichten was de aan- of afwezigheid van emoji in webcare gemanipuleerd, evenals het type webcarestrategie (proactief versus reactief). Er werd tevens onderzocht of het effect van emojigebruik werd gemedieerd door de aanwezigheid van conversational human voice. Uit de resultaten bleek dat er geen sprake was van een direct effect van emojigebruik op de reputatie van het bedrijf, noch een indirect effect via conversational human voice. Er bleek eveneens geen sprake van een moderatie-effect van het type webcarestrategie (proactief versus reactief) op het verband tussen emoji en reputatie. Tot slot werd er wel een direct effect van de conversational human voice op reputatie gevonden, wat overeenkomt met de resultaten uit eerdere studies.
Keywords: Emoji, webcare, webcarestrategie, proactief, reactief, conversational human voice
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren