Webcare met een knipoog ;)
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2018-10-09
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Steeds meer wordt het effect van emoticons onderzocht in de marketingcommunicatie, omdat de inzet hiervan tot positieve effecten blijkt te leiden bij stakeholders. De inzet van emoticons zou mogelijk het positieve effect op stakeholders kunnen versterken in combinatie met de Conversational Human Voice (CHV). Het blijkt echter ook dat het soort organisatie een rol speelt bij of dit positief of negatief gewaardeerd wordt door de stakeholder. Dit gaf aanleiding tot de volgende onderzoeksvraag binnen deze studie: Wat is de invloed van het wel/niet gebruiken van emoticons in de webcare van een organisatie op de Identificatie van lezers met, en attitude ten opzichte van die organisatie, en welke rol speelt haar brand personality hierbij? Hierbij werd er gebruikgemaakt van een experiment met vier versies van een tekst waarin er wel of geen gebruik werd gemaakt van emoticons en een van de twee geselecteerde brand personalities werd ingezet. De proefpersonen kregen een van de vier versies met een Facebookgesprek tussen een klant en het fictieve bedrijf te lezen. Het onderwerp was een probleem dat zich met het product van het bedrijf had voortgedaan. Na afloop van de tekst vulden de proefpersonen een vragenlijst in. Uit de resultaten van het onderzoek bleek geen significant resultaat op gebied van CHV, attitude Betrouwbaarheid, Aantrekkelijkheid en Identificatie ten opzichte van Type organisatie, en Type webcare. Wel was er sprake van een marginaal significant effect op de Attitude Deskundigheid wat inhield dat de organisatie als deskundiger werd ervaren wanneer zij wel gebruikmaakte van emoticons dan wanneer dit niet het geval was. Het gebruik van emoticons heeft dus invloed op hoe de klant de organisatie waarneemt. Dit betekent dat productorganisaties beter door hun stakeholders gewaardeerd worden als ze gebruik maken van emoticons in hun webcare.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren