De rol van excuses bij crisiscommunicatie: het effect van de crisiscommunicatieboodschap op de reputatie, koopintentie en word-of-mouth.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2018-01-26
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
manier waarop deze excuses worden aangeboden stond centraal in dit onderzoek. In de hoofdvraag van dit onderzoek werd de vraag gesteld welke manier van excuses aanbieden het meest geschikt is voor een bedrijf. Dit werd gemeten door de scores op de variabelen reputatie, koopintentie en word-of-mouth per excuusbericht te vergelijken. De verwachting was dat een excuusbericht waarin zowel strategieën voorkwamen die de reputatieschade beperken, de zogenoemde crisis response strategieën, als strategieën die informatie geven over de crisis, de zogenoemde technical translation strategieën, allebei in de boodschap moeten voorkomen zodat de beoordelingen van de reputatie, koopintentie en word-of-mouth positiever worden. Er werden vier excuusberichten opgesteld op basis van de zes eisen van geloofwaardigheid van een excuusboodschap van Janssen & Gerards (2016). Twee berichten bevatten ieder een van de eerdergenoemde strategieën, één bericht bevatte beide strategieën en één bericht bevatte geen van beide strategieën. Uit de resultaten bleek dat er geen significant verschil is tussen de communicatie-strategie en de beoordelingen van de reputatie, koopintentie en word-of-mouth. Ondanks dit resultaat levert het onderzoek nieuwe inzichten op in het onderzoeksgebied van crisiscommunicatie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren