Onze oprechte excuses voor het lekken van persoonsinformatie. Een empirisch onderzoek naar de invloed van de manier waarop een bedrijf haar excuses aanbiedt na een privacycrisis op de reputatie van het bedrijf en de koopintentie en word-of-mouth van de consument.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2018-01-26
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Maakt het uit op welke wijze excuses worden aangeboden door een bedrijf na een privacycrisis? Met dit experimentele onderzoek is getracht antwoord te geven op deze vraag. Het onderzoek richt zich op het effect van twee excusesstrategieën, namelijk ‘technical translation’ (instructie en informatie over crisis) en ‘crisis response’ (herstellen van relatie met consument), op reputatie, koopintentie en word-of-mouth. In een experiment (N = 127) kregen proefpersonen een krantenartikel te lezen bestaande uit een beschrijving van een privacycrisis en een reactie van een fictieve organisatie op de privacycrisis. In de reactie biedt de organisatie haar verontschuldigingen aan. In de controleconditie reageert de organisatie niet op de privacycrisis. In het experiment is gebruik gemaakt van een 4 (excusesstrategie: technical translation, crisis response, TTS & CRS, geen excuses) x 1 (reputatie, koopintentie en word-of-mouth) tussenproefpersoon-ontwerp. Proefpersonen zijn willekeurig verdeeld over de vier condities. Uit de resultaten bleek dat de wijze waarop excuses worden aangeboden geen significante invloed heeft op reputatie, koopintentie en word-of-mouth. De resultaten suggereren dat, ondanks dat de proefpersonen de afzonderlijke elementen van excuses hebben opgemerkt, het niet uit maakt of en in welke vorm excuses worden aangeboden omtrent een privacycrisis. In de toekomst zou geëxperimenteerd kunnen worden met crisissituaties van bestaande organisaties (Belastingdienst) of proefpersonen die een crisissituatie reeds ervaren hebben.
Keywords: crisis response strategy, technical translation strategy, excuses, privacy crisis, SCCT, reputatie, koopintentie, word-of-mouth
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren