Who cares about webcare? Over hoe profit- en non-profitorganisaties omgaan met negatieve eWOM en webcare.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2014-12-19
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
In dit onderzoek is het verband tussen negatieve eWOM en webcare bij bedrijven op het social media platform Twitter onderzocht. Dit naar aanleiding van de huidige transformatie van WOM naar eWOM en de trend om negatieve beoordelingen en klachten voornamelijk op Twitter te plaatsen. Vodafone is hierbij apart geanalyseerd omdat dit bedrijf een speciaal webcareteam heeft. Er is nog maar weinig bekend over zowel de relatie tussen nWOM en webcare met betrekking tot profit- en non-profitorganisaties, als het effect van @-mentions op de mate van webcare.
Uit de resultaten bleek dat profitorganisaties inderdaad vaker reageren op negatieve eWOM dan non- profitorganisaties. Ook bleek er vaker een reactie te worden gegeven op nWOM wanneer de @-mention in de absolute beginpositie van de tweet stond. Bovendien ontstond er in dit laatste geval ook vaker een dialoog. Geconcludeerd kan worden dat profitorganisaties er mogelijk meer belang aan hechten om adequaat te reageren op nWOM, en dat dit vaker gebeurt wanneer de @-mention in de absolute beginpositie staat.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren