Sociale Media, NWOM & Webcare.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2014-07-07
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Consumenten uiten steeds vaker Negative-word-of-mouth (NWOM) over organisaties via sociale media. Deze uitingen kunnen mogelijk schadelijke effecten hebben op de betreffende organisatie. Het uiten van NWOM op sociale media, zoals Twitter, kan er voor zorgen dat deze uitingen in een kort tijdsbestek een groot publiek bereiken. Hierdoor is het een uitdaging voor organisaties om op een juiste manier om te gaan met deze NWOM. In dit onderzoek zijn de kenmerken van NWOM-tweets en webcare en mogelijke verbanden binnen en tussen de kenmerken van deze NWOM-tweets en webcare onderzocht. Uit dit onderzoek is gebleken dat 42,4% van de NWOM-tweets een klacht over een dienst betrof en 65,1% van de geadresseerde organisaties tot de profit-sector behoorde. Verder is gebleken dat op 77,1% van de NWOM-tweets geen reactie werd gegeven door organisaties. Het kan zijn dat organisaties bewust ervoor kiezen om niet te reageren, aangezien! zij hope n dat het issue weer zal overwaaien (Lee en Song, 2010). Het is ook mogelijk dat organisaties zich niet bezighouden met webcare. Wanneer organisaties reageren op NWOM-tweets wordt in 85,7% gebruik gemaakt van een accommoderende strategie waarbij de organisatie een verontschuldiging of compensatie aanbiedt (Lee en Song, 2010). Tevens zijn er verbanden gevonden tussen human voice met het gebruik van persoonlijk voornaamwoorden en het ontstaan van een dialoog, de aanspreekvorm en een webcare reactie en een verband tussen het aantal retweets en het ontvangen van een webcare reactie. Het laatste verband is nogal opmerkelijk, aangezien tweets met minder retweets vaker een webcare reactie ontvingen dan tweets met meer retweets.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren