Online communicatie van organisaties en consumenten. Een analyse van klachtentweets en webcare-reacties en -interacties.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-10-28
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Door een toename van het aantal online klachtenuitingen van consumenten op sociale media (Negative Electronic Word of Mouth/NeWOM) zijn bedrijven steeds meer bezig met het reageren op deze klachten (Webcare) ter bescherming van hun reputatie. Bij de communicatie tussen bedrijven en consumenten op sociale media zijn zowel de communicatie van de organisatie als die van de consument interessant. Bedrijven kunnen spreken met een ‘menselijke stem’ (Conversational Human Voice) en consumenten kunnen bedrijven op verschillende manieren adresseren (bijv. met behulp van @ of #) en aanspreken (direct of indirect). In dit onderzoek is, met behulp van een corpusonderzoek, de communicatieve interactie van bedrijven en consumenten op Twitter onderzocht. Uit een corpus van 400 Nederlandse klachtentweets bleek, onder andere, dat het gebruik van een CHV door bedrijven tegenwoordig erg veel voorkomt. Opvallend hierbij is dat het gebruik van de CHV als geheel niet gepaard gaat met een groter aantal conversaties tussen consument en bedrijf. Wel zorgden enkele losse technieken met betrekking tot de CHV voor het ontstaan van conversaties. Zo bleken het spreken in de ik-vorm en het geven van naam en/of initialen samen te hangen met het ontstaan van conversaties. Verder bleken er verbanden te bestaan tussen de mate waarin webcare plaatsvindt en de manieren van adresseren en aanspreken van bedrijven door de consument: bedrijven reageerden het vaakst op klachtentweets wanneer zij werden geadresseerd met behulp van een @ en wanneer zij indirect (in de derde persoon) werden aangesproken. Verder bleek dat bedrijven vaker reageerden wanneer de adressering helemaal vooraan in de tweet stond. Ook bleek er een verband te bestaan tussen de positie (vooraan of niet vooraan) van de adressering van een bedrijf in een tweet en de manier van aanspreken (direct of indirect) van het bedrijf: wanneer de adressering van een organisatie vooraan in de tweet stond, was vaker sprake van indirect aanspreken. De gevonden resultaten geven meer inzicht in de factoren die van invloed zijn op webcare-reacties en -interacties en zijn daarmee een aanvulling op voorgaand onderzoek.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren