Webcare ten tijde van een crisis: verantwoordelijkheid, responsstrategieën & human voice.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2015-08-27
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Wanneer organisaties te maken krijgen met een crisis, is de kans groot dat hier berichten over verschijnen op social media. Deze berichten kunnen schadelijk zijn voor de reputatie, de intentie van stakeholders om online informatie over de organisatie te verspreiden (eWOM) negatief beïnvloeden en ervoor zorgen dat de koopintentie van consumenten lager wordt. Met webcare, het reageren op online berichten van stakeholders, kunnen deze schadelijke gevolgen worden beperkt of voorkomen. Het SMCC model van Austin, Liu en Jin (2012) geeft richtlijnen over hoe organisaties dit het beste kunnen doen. In dit model worden responsstrategieën beschreven. Om deze kennis over webcare uit te breiden, is er in de huidige studie onderzocht of persoonlijk en menselijk communiceren, zogenaamde human voice, deze strategieën kon versterken. Er is een experiment opgezet waarin 250 participanten een tekst over een crisis en een Facebookpagin! a te zien kregen. Op de Facebookpagina werd een klacht van een consument over de crisis geuit, waar de organisatie met behulp van de responsstrategieën en human voice op in ging. Uit de resultaten blijkt dat het niet altijd verstandig is om met webcare te reageren op een crisis. Als de crisis zeer ernstig is, zoals in het huidige onderzoek het geval was, is de kans het grootst dat stakeholders de reactie vanuit de organisatie ongepast vinden. Wanneer een organisatie besluit om te reageren op de crisis via social media, is het goed om een gepaste responsstrategie te gebruiken. De resultaten laten namelijk zien dat de accommoderende responsstrategie (verantwoordelijkheid accepteren, compensatie geven, excuses aanbieden) goed werkt als de organisatie verantwoordelijk is voor de crisis. De defensieve responsstrategie (verantwoordelijkheid ontkennen, anderen de schuld geven) werkt beter als de organisatie niet verantwoordelijk is. Het gebruik van human voice lijkt niets toe te voegen aa! n de webc are strategie. Er worden geen positieve of negatieve effecten van human voice gevonden in het huidige onderzoek.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren