Profit en non-profit organisaties: Dialoog bij negatieve Twitterberichten
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-01-04
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Consumenten hechten veel waarde aan word-of-mouth (WOM). Waar WOM traditioneel betrekking had op interacties tussen hechte relaties zoals vrienden, familie en kennissen heeft het tegenwoordig, door de opkomst van internet 2.0 en social media, steeds vaker betrekking op de interactie tussen personen die elkaar niet of nauwelijks kennen. De snelheid van de verspreiding van berichten die hieraan verbonden is zorgt bij negatieve berichten voor het gevaar van reputatieschade en het verliezen van consumenten. Het inzetten van webcareteams moet ervoor zorgen dat organisaties grip blijven houden op de verspreiding van deze berichten. Een toon in webcarereacties die hierbij kan helpen is conversational human voice (CHV). Zo blijkt dat CHV de reputatie, de geloofwaardigheid en het imago van een organisatie kan versterken en kan leiden tot het ontstaan van dialoog. Echter, er is nog nauwelijks onderzocht of het verband tussen het gebruik van CHV en het ontstaan van dialoog geldt voor zowel profit als non-profit organisaties.
In studie één is dit mogelijke verband onderzocht. De studie laat zien dat er een significant verband is tussen het gebruik van CHV en het ontstaan van dialoog bij profit organisaties. Bij non-profit organisaties is er geen verband gevonden tussen het gebruik van CHV en het ontstaan van dialoog. Het is echter niet bekend of het dialoog in studie één wordt gezien als een element van CHV. Omdat de term CHV nog niet volledig is gedefinieerd, is een tweede studie uitgevoerd om dit begrip te helpen herdefiniëren.
Studie twee onderzocht, door middel van een experiment, of dialoog binnen Twitterberichten gezien wordt als een vorm van CHV. De respondenten zijn random verdeeld onder vier condities, waarin verschillende Twitterberichten te zien waren. Na het zien van deze berichten werd de respondent gevraagd om een aantal vragen te beantwoorden over de Twitterberichten van de organisatie. Dit onderzoek toont geen significant effect van kenmerken van CHV (eerste persoon enkelvoud en het gebruik van een naam als afzender) op de perceptie van CHV door de respondenten. Er is een tendens gevonden voor het gebruik van dialoog op de perceptie van CHV. Er is ook geen interactie-effect gevonden.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren