In hoeverre is er een verband tussen negatieve eWOM tweets en de geboden webcare door profit en non-profit organisaties via Twitter?

Keywords
Loading...
Thumbnail Image
Issue Date
2016-01-04
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Mede door de grote populariteit en het vele gebruik van sociale media is het begrip “Electronic Word of Mouth” (eWOM) steeds meer onder de aandacht gekomen bij bedrijven en organisaties, dit komt met name door de negatieve vorm van eWOM: “Negative Word of Mouth” (NWOM). Wanneer negatieve eWOM via sociale media wordt geuit en zo vele andere consumenten bereikt kan dit voor de aangesproken organisatie grote gevolgen hebben, hierbij moet gedacht worden aan reputatieschade en het mogelijk verlies van klanten. Organisaties en bedrijven hebben hun antwoord hierop gevonden in de vorm van webcare; webcare heeft tot doel de zender van negatieve eWOM tevreden te stellen of in ieder geval te doen ophouden met klagen. Twitter is een van de sociale media die veel gebruikt wordt voor het zenden van negatieve eWOM tweets. In dit onderzoek is er middels een corpus analyse gekeken naar negatieve eWOM tweets en mogelijke verbanden met de geboden webcare door profit en non-profit organisaties. De resultaten laten zien dat profit organisaties vaker onderwerp van negatieve eWOM tweets zijn dan non-profit organisaties, daarnaast is het object van de klacht verbonden met het type organisatie en zijn er duidelijke verschillen in de momenten waarop profit en non-profit organisaties worden aangesproken binnen een dag. Tot slot blijkt dat de uitkomsten van eerder gedane onderzoeken binnen dit veld niet altijd te generaliseren zijn naar zowel profit áls non-profit organisaties. De uitkomsten van dit onderzoek onderschrijven deels de uitkomsten van eerder gedaan onderzoek en geven daarnaast reden tot vervolgonderzoek, ook bieden de resultaten een aantal inzichten die kunnen bijdragen aan het nauwkeuriger inrichten van webcare afdelingen voor profit en non-profit organisaties afzonderlijk.
Description
Citation
Faculty
Faculteit der Letteren