Negative word-of-mouth op Twitter: In hoeverre verschilt de aanpak van webcare in verschillende sectoren?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-01-04
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Negative Word-of-Mouth is een fenomeen dat sinds het ontstaan van het internet alleen maar groeit. Dit vormt een uitdaging voor organisaties die hier mee te maken krijgen. Het reageren op nWOM (negative Word-of-Mouth) wordt ook wel webcare genoemd. Organisaties hebben verschillende strategieën om te reageren op de online klachten van de consument. Een factor die belangrijk is wordt de conversational human voice genoemd. De organisatie probeert hiermee een-op-een gesprekken te simuleren door de stem van de organisatie menselijker en toegankelijker te maken. In hoeverre verschilt de aanpak van webcare echter tussen verschillende sectoren? Uit dit onderzoek blijkt dat verschillende sectoren elk een andere aanpak in webcare gebruiken.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren