“Wij hopen dat we door openheid van zaken te geven het vertrouwen van u als klant kunnen terugwinnen ?”. De effecten van emoji in online crisisberichten van bedrijven op de bedrijfsreputatie en aankoopintentie, gemodereerd door het imago van het bedrijf.
Keywords
No Thumbnail Available
Authors
Issue Date
2021-07-13
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
De huidige studie onderzocht als een van de eerste onderzoeken de effecten van het gebruik van emoji in online crisisberichten van bedrijven op de bedrijfsreputatie en aankoopintentie. Daarnaast is onderzocht of het imago van het bedrijf (hip/jeugdig, serieus/degelijk) hierbij een rol speelde. De verwachting was dat het gebruik van emoji in crisisberichten, in vergelijking met geen emoji, zou zorgen voor een positief effect op de bedrijfsreputatie en de aankoopintentie. Eerder onderzoek naar emoji laat namelijk zien dat emoji ingezet kunnen worden om een online bericht duidelijker, persoonlijker en menselijker te maken, waardoor zij specifiek in crisissituaties verzachtend zouden kunnen werken. Op grond van eerder onderzoek naar het gebruik van emoji in meer formele, werkgerelateerde communicatiesituaties, was de verwachting dat dit effect positief zou zijn voor bedrijven met een hip/jeugdig imago en negatief voor bedrijven met een serieus/degelijk imago. De hypothesen zijn getoetst middels een online experiment met een 2 (Aanwezigheid van emoji: wel, niet) x 2 (Imago van het bedrijf: hip/jeugdig, serieus/degelijk) tussenproefpersoonontwerp (N = 380). Uit de resultaten bleek dat de aanwezigheid van emoji in een online crisisbericht niet leidde tot een hogere, maar ook niet leidde tot een lagere bedrijfsreputatie en aankoopintentie. Daarnaast heeft dit onderzoek geen bewijs kunnen leveren dat het imago van het bedrijf een modererende factor vormde voor dit effect. Op basis van de resultaten van dit experiment is het advies aan bedrijven om zelf te beoordelen of zij het gebruik van emoji in crisisaankondigingsberichten bij hun bedrijf vinden passen of niet.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren