Kies taal bewust: de sterke rol van formaliteit in chatcommunicatie. Experimenteel onderzoek naar het effect van formaliteitsaccommodatie (instandhouding vs. convergentie) in chatcommunicatie door organisaties, op de perceptie van jongere consumenten (digital natives) en oudere consumenten (digital immigrants)
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2024-06-12
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Deze studie staat in het teken van formaliteitsaccommodatiestrategieën in chat-interacties tussen organisaties en consumenten. Met behulp van een experimenteel onderzoek werd antwoord gegeven op de onderzoeksvraag ‘Wat is het effect van formaliteitsaccommodatie (informele instandhouding vs. formele convergentie) op de perceptie van jongere consumenten (digital natives) en oudere consumenten (digital immigrants)?’. In een online-vragenlijst beoordeelden Nederlandse consumenten een fictief merk op basis van een chatinteractie (met informele instandhouding óf formele convergentie) tussen de organisatie en een consument over een klacht. De resultaten van het experiment toonde slechts beperkte effecten van leeftijd en formaliteitsaccommodatiestrategieën op de consumentenperceptie. Er was enkel een effect van accommodatiestrategie op professionaliteit bij de digital natives, voor hen leidde formele convergentie tot een hogere gepercipieerde professionaliteit dan informele instandhouding. Aan de hand van de resultaten en de mogelijke beperkingen van deze studie kan worden gesuggereerd dat louter formaliteit een sterkere invloed heeft op de consumentenperceptie dan formaliteitsaccommodatie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren