Crisis! De juiste toon voor je reputatie. Een onderzoek naar het effect van tone of voice en reactiestrategie op de reputatie van een organisatie bij een morele crisis.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2023-01-29
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Elk bedrijf loopt het risico om in een crisis terecht te komen. Hoe een bedrijf hier vervolgens mee omgaat is een belangrijke factor voor de reputatie en de mogelijke schade hieraan na een crisis. Om te kijken of verschillende reactie strategieën en de toon van de reactie effect hebben op de reputatie is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: “Wat is het effect van reactiestrategieën (defensief vs. accommoderend) en tone of voice (Conversational Human Voice (CHV) vs. Corporate Voice (CV)) in onlinecrisiscommunicatie op de reputatie (geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, aantrekkelijkheid en deskundigheid) van organisaties?”. Voor dit experiment waren vier condities opgezet welke middels eenzelfde vragenlijst werden getoetst. De condities waren: Accommoderend-CHV, Accommoderend-CV, Defensief-CHV en Defensief-CV. Het enige verschil tussen de vragenlijsten was het Facebookbericht van het bedrijf bevattende een van bovengenoemde condities. In totaal hebben 182 participanten meegedaan aan het experiment. Over het algemeen bleek de tone of voice geen invloed te hebben op de ervaren reputatie. De reactiestrategie bleek wel invloed te hebben. De accommoderende strategie werd beter beoordeeld dan de defensieve strategie. De reactiestrategie kan dus van belang zijn voor een organisatie in crisis ter verbetering van de ervaren reputatie.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren