De juiste toon in webcare: 'Je' of 'u'? Het effect van aanspreekvorm en brand personality in reacties op positieve reviews in webcare.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2025-06-13
Language
nl
Document type
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title
ISSN
Volume
Issue
Startpage
Endpage
DOI
Abstract
Doordat consumenten dagelijks contact zoeken met bedrijven via sociale media – met vragen, complimenten of klachten – hebben veel organisaties webcareteams opgezet. Webcare draait om het monitoren van online interacties en reageren op consumenten, waarbij toon en kwaliteit van de reactie belangrijk zijn. Een specifieke keuze hierin is het gebruik van de formele ‘u’-vorm of informele ‘je’-vorm. In de literatuur is echter weinig overeenstemming over welke vorm de voorkeur geniet. Eerder onderzoek suggereert dat de effectiviteit van aanspreekvorm mede afhankelijk is van de persoonlijkheid die aan een merk wordt toegeschreven, oftewel de brand personality. Deze studie onderzocht het effect van aanspreekvorm (formeel vs. informeel) en brand personality (competent vs. exciting) in reacties van restaurants op positieve TripAdvisor-reviews. De resultaten laten zien dat aanspreekvorm weinig invloed heeft op de beoordeling van het bedrijf, terwijl een competente brand personality tot een positievere attitude leidt dan een exciting personality, ongeacht de aanspreekvorm. Verdere studie is aanbevolen.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren