Het was toch wel een chatbot?

dc.contributor.advisorStarren, M.B.P.
dc.contributor.advisorHogeweg, L.
dc.contributor.authorSikkes, A.
dc.date.issued2020-08-20
dc.description.abstractUit een onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (2019) blijkt dat 51% van de consumenten een klacht heeft over zijn online bestelling. Deze klachten worden vaak via webcare kenbaar gemaakt aan organisaties. Voor het beantwoorden van deze vragen worden steeds vaker chatbots ingezet aangezien deze tot 40 % efficiënter kunnen zijn dan personeelsleden (Witbaard, 2020). Verschillende onderzoeken laten zien dat het menselijker maken van een chatbot kan leiden tot meer vertrouwen en gunstigere attitudes bij consumenten (Pütten, Krämer, Gratch en Kang, 2010; Liebrecht en Van der Weegen ,2019; Araujo, 2018). Volgens Go en Sundar bleken vooral conversationele signalen aan de menselijkheid bij te dragen, dit noemt men ook wel conversational human voice (CHV). CHV bestaat uit drie onderdelen waarvan, volgens Liebrecht en Van Der Weegen (2020), informeel taalgebruik nog het minste wordt toegepast. Dit in tegenstelling tot Go en Sundar (2019) die stellen dat het informele taalgebruik leidt tot gunstige effecten. Non-profit organisaties blijken minder informeel taalgebruik toe te passen en zich hier minder comfortabel bij te voelen dan for-profit organisaties. Overvloedig informeel taalgebruik blijkt niet te werken voor organisaties (Liebrecht & Van Der Weegen, 2019). Een gulden middenweg in het toepassen van informeel taalgebruik lijkt de ideale oplossing voor beide typen bedrijven. Dit kan gerealiseerd worden door het toepassen van partikels. Middels een experiment is gekeken of partikels en het type profit een effect hadden op de social presence, gepercipieerde CHV en de evaluatie van het webcare gesprek. Partikels bleken niet tot een hoofdeffect of interactie-effect te leiden. Het type profit deed dit op alle drie de afhankelijke variabelen wel. De rode draad hierin was dat de non-profit organisatie op alle aspecten beter presteerde dan de for-profit organisatie. Dit laat zien dat ook al passen non-profit bedrijven informeel taalgebruik nog weinig toe en voelen ze zich minder comfortabel dit te doen, het levert wel gunstige effecten op en is dus wel raadzaam om toe te passen.en_US
dc.identifier.urihttps://theses.ubn.ru.nl/handle/123456789/9898
dc.language.isonlen_US
dc.thesis.facultyFaculteit der Letterenen_US
dc.thesis.specialisationCommunicatie en Beïnvloedingen_US
dc.thesis.studyprogrammeMaster Communicatie- en informatiewetenschappenen_US
dc.thesis.typeMasteren_US
dc.titleHet was toch wel een chatbot?en_US
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
Sikkes, Annabel 1025385-MA scriptie.pdf
Size:
1.89 MB
Format:
Adobe Portable Document Format